Descripción del trabajoDesde About your talent, nos encontramos en la búsqueda de un / a "Director / a de Experiencia de Cliente" quien será responsable de diseñar, implementar y optimizar la estrategia de experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa. Su misión será garantizar experiencias memorables y diferenciales que impulsen la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes, alineadas con los valores y objetivos de la compañía.Las principales responsabilidades de la posición serán:Diseño de la Estrategia de Experiencia del Cliente:Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente (CX) alineada con la visión y valores de la empresa. Desarrollar e implementar iniciativas que mejoren la satisfacción y fidelización de los clientes.Gestión de la Voz del Cliente (VoC):Diseñar e implementar programas de medición de experiencia (NPS, CSAT, CES, encuestas, focus groups, etc.). Analizar datos de satisfacción y comportamiento del cliente para detectar áreas de mejora. Proponer planes de acción basados en insights del cliente.Optimización del Customer Journey:Mapear y analizar el viaje del cliente en todos los puntos de contacto (digitales y físicos). Identificar fricciones y oportunidades para mejorar la experiencia. Coordinar con equipos internos para la implementación de mejoras en productos, servicios y procesos.Innovación y Digitalización de la Experiencia:Integrar herramientas tecnológicas (CRM, inteligencia artificial, automatización) para mejorar la personalización y eficiencia del servicio. Impulsar estrategias de omnicanalidad para ofrecer una experiencia fluida y consistente.Liderazgo y Cultura CX:Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, involucrando a todos los equipos. Formar y capacitar a empleados en principios y buenas prácticas de experiencia de cliente. Colaborar con departamentos como Marketing, Ventas y Operaciones para garantizar coherencia en la entrega de la experiencia.Gestión de Reclamaciones y Servicio al Cliente:Definir políticas y procesos de atención al cliente eficientes y orientados a la resolución. Implementar estrategias de recuperación de clientes insatisfechos. Supervisar y optimizar la gestión de quejas, devoluciones y compensaciones.Los principales requisitos de la posición serán:Licenciatura o Grado en Administración de Empresas, Marketing o similar.+7 años en roles de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente o similares.Experiencia previa en el sector ocio (parques de atracciones, entretenimiento, turismo, hospitalidad, etc.).Liderazgo en la implementación de estrategias CX y transformación digital.Enfoque centrado en el cliente y pasión por crear experiencias memorables.Capacidad analítica y orientación a datos.Habilidades de liderazgo y gestión de equipos multidisciplinarios.Conocimiento de metodologías de diseño de experiencia (Design Thinking, Customer Journey Mapping, etc.).Excelentes habilidades de comunicación y persuasión.Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.#J-18808-Ljbffr